Obsługa klienta w sklepie internetowym

Obsługa klienta w sklepie internetowym

Duży nacisk kładzie się na technologie w e-commerce czy SEO, które są oczywiście bardzo istotnymi parametrami w funkcjonowaniu e-sklepu. Natomiast nieco mniej mówi się o obsłudze klienta, ułatwieniu procesów zakupowych oraz bieżącym monitorowaniu działań użytkownika.  

Konkurencja w segmencie sklepów internetowych jest spora i stale rośnie. Wielu marketerów skupia się głównie na prezentacji towaru, kosztach, zapominając, że równie ważna jest obsługa konsumenta. To zapobiega również tzw. “porzuconym koszykom”, czyli niedokończonym transakcjom. 

Zakupy online a oflline: różnice 

Klienci w sklepie stacjonarnym mają możliwość bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą i zmniejszenia dystansu, a to znacznie ułatwia podejmowanie decyzji. W Internecie bardzo liczy się cena, ale także właśnie doradztwo i otwartość na klienta. Jeśli chcemy coś kupić online, mamy wiele pytań i obaw związanych z produktem, jego cechami, zastosowaniem, rozmiarami etc. Dlatego koniecznie jest stworzenie przyjaznej, luźnej atmosfery w sklepie internetowym.  

Jak obsługiwać klienta w sklepie internetowym

Według badań Nielsen z 2018 roku, aż 81% z nas woli dokonywać zakupów w sklepach, które wydają się nam zorganizowane, a do klienta podchodzi się z uśmiechem. 

Szybkie i konkretne odpowiedzi.

Bardzo często czas, w jakim odpowiemy na maila lub wiadomość w mediach społecznościowych, wpływa na poziom zadowolenia klienta. Jeśli udzielimy fachowej odpowiedzi i rozwiejemy wszelkie wątpliwości, bardzo zaplusujemy u klientów i zdecydowanie zwiększymy szansę na sprzedaż. Oprócz standardowych form komunikacji takich jak mail, telefon, chat, warto postawić również na bot w social mediach. Dzięki temu od razu dowiemy się, jakie zagadnienia na co dzień trapią klienta. W ten sposób można lepiej przygotować się do rozmowy z konsumentem i zaproponować konkretne rozwiązania. 

Informacja na bieżąco, co dzieje się z paczką.

Na pewno każdy z nas miał sytuację, w której zastanawiał się, na jakim etapie są jego zakupy. Brak informacji rodzi wątpliwości i niepokój. Dlatego na bieżąco trzeba wysyłać maile i/lub SMS o tym, gdzie aktualnie znajduje się paczka. Idealnie byłoby, gdyby można było ją odebrać bezdotykowo. Klient powinien otrzymać 3 standardowe wiadomości: 

  • informację o przyjęciu zamówienia, 
  • wiadomość o zrealizowaniu zamówienia, 
  • informację o przekazaniu paczki do wybranej przez klienta firmie wraz z numerem przesyłki. 

Oryginalne zapakowanie produktów.

Pozornie prosta rzecz, ale można ją wykonać trochę inaczej, żeby zostać w pamięci klienta. Oprócz zwykłego zapakowania przesyłki taśmą, warto dołożyć gratis, kartkę z kilkoma zdaniami od firmy. Można przygotować też coś, co ułatwi odpakowanie czy też dokonanie zwrotu. Klienci doceniają nawet tak proste rzeczy, które oszczędzają ich czas i sprawiają, że nie muszą się specjalnie angażować (szukać regulaminu zwrotów, wzoru pisma itp.). 

Lubimy kupować tam, gdzie wcześniej spotkały nas pozytywne doświadczenia.

To jeden z czynników wpływających na ponowne odwiedziny w e-sklepie, tuż obok atrakcyjnej ceny i niskich kosztów przesyłki. Zatem lubimy to, co znamy oraz dość szybko przywiązujemy się do danych marek. Dla równowagi: rzeczy, które zniechęcają do zakupów: zbyt długi czas oczekiwania na dostawę oraz jej wysokie koszty. Warto cały czas udoskonalać proces zakupów oraz pytać klientów, co usprawnić. 

Ciągła obsługa sprzedażowa.

Tak naprawdę obsługa nie kończy się na dostarczeniu paczki do klienta i prośbie o recenzję produktu. Warto zadbać o cały proces nieco wcześniej (np. za pomocą bloga firmowego, który opisuje poszczególne etapy użytkowania produktu, czy też kanału na YT, który może zawierać inspiracje zakupowe, poradnik, wywiady z ludźmi z branży itp.). W podobny sposób warto stworzyć zakładkę: “O firmie” na stronie sklepu, która będzie opowiadać historię powstania marki, jej cele oraz wizję. Po dokonanym zakupie warto co jakiś czas przypomnieć się klientowi, a dla stałych kontrahentów przygotowywać specjalne zniżki, promocje czy unikalne zestawienia produktów. 

Szacunek dla klientów to część sukcesu w e-commerce 

Dzięki dobrej obsłudze nie trzeba martwić się o sprzedaż. Oczywiście to niejedyny element gwarantujący sukces, ale dobra komunikacja, kompetentne odpowiedzi oraz otwartość wobec klientów sprawią, że zapamiętają Twój sklep na długo. Dodatkowo klienci nie będą chcieli się z nim rozstawać, jeśli wprowadzisz jakiś element (pozytywnego) zaskoczenia. 

Dołącz do dyskusji

Ostatnie wpisy z tej kategorii

  • Tajniki psychologii sprzedaży w Internecie
    E-commerce

    Tajniki psychologii sprzedaży w Internecie

    Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego dana firma bije rekordy sprzedaży w Internecie, a inna nie? Czy to kwestia lepszego towaru, jakości obsługi klienta, dobrej promocji, czy jeszcze czegoś innego? Dziś co nieco o psychologii sprzedaży.

  • 7 rad, jak reklamować produkty w e-commerce
    E-commerce

    7 rad, jak reklamować produkty w e-commerce

    Promocja produktów w czasie koronawirusa nie jest łatwą rzeczą. Dlatego zebraliśmy kilka pomysłów na marketing e-commerce, które nie wymagają ogromnych nakładów budżetowych. W dalszej części wpisu można znaleźć rady na temat tego, które narzędzia wybrać w zależności od etapu rozwoju, na jakim znajduje się sklep online.

  • Blog w e-commerce_ jak go prowadzić_
    E-commerce

    Blog w e-commerce: jak go prowadzić?

    Według CEB Global 67 proc. klientów podejmuje decyzje zakupowe zanim dojdzie do kontaktu ze sprzedawcą. Badania Salesforce wskazują, że aż 72 proc. osób dowiaduje się o sklepie internetowym poprzez wyszukiwarkę Google. Jak podejść do prowadzenia bloga w e-commerce?